blog

Негативные комментарии позволяют выявить недостатки в работе компании и процессы, в которые нужно внести изменения.

Решение проблемы часто становится первым шагом к улучшению онлайн-репутации бренда.

Но прежде чем ответить клиенту — а отвечать лучше всегда, нужно определить тип негатива ↓

Конструктивная критика

Такие комментарии отличает подробное описание проблемы. Клиент готов к диалогу и с высокой степенью вероятности удалит или изменит отзыв, если проблема будет решена.

Отзыв на эмоциях

В тексте отсутствует внятное описание проблемы, используются большие буквы и присутствует пугающее количество вопросительных и восклицательных знаков. Чаще всего такие клиенты отказываются от диалога.

Троллинг

Клиент не стремится решить проблему — наоборот, он хочет спровоцировать конфликт.

Недобросовестная конкуренция

Цель таких откликов — навредить имиджу компании. В текстах могут указываться недостоверные сведения: «администратор нахамил», «услугу не предоставили», «ужасный сервис».

Проверить выдуманную претензию просто: если попросить рассказать о случившемся, автор откажется указать время и дату посещения, номер заказа или другую информацию, которая поможет разобраться в ситуации.

Источник