15.06
00:49
Как перевести отрицательные отзывы в положительные
![](http://preview.nnov.org/upload/0/data/myupload/7/61/7061382/otz11.png)
Негативные комментарии позволяют выявить недостатки в работе компании и процессы, в которые нужно внести изменения.
Решение проблемы часто становится первым шагом к улучшению онлайн-репутации бренда.
Но прежде чем ответить клиенту — а отвечать лучше всегда, нужно определить тип негатива ↓
Конструктивная критика
Такие комментарии отличает подробное описание проблемы. Клиент готов к диалогу и с высокой степенью вероятности удалит или изменит отзыв, если проблема будет решена.
Отзыв на эмоциях
В тексте отсутствует внятное описание проблемы, используются большие буквы и присутствует пугающее количество вопросительных и восклицательных знаков. Чаще всего такие клиенты отказываются от диалога.
Троллинг
Клиент не стремится решить проблему — наоборот, он хочет спровоцировать конфликт.
Недобросовестная конкуренция
Цель таких откликов — навредить имиджу компании. В текстах могут указываться недостоверные сведения: «администратор нахамил», «услугу не предоставили», «ужасный сервис».
Проверить выдуманную претензию просто: если попросить рассказать о случившемся, автор откажется указать время и дату посещения, номер заказа или другую информацию, которая поможет разобраться в ситуации.
Источник
→ Как перевести отрицательные отзывы в положительные